Vendedores tendem a serem prolixos na hora de explicar ao cliente o que deu errado. Depois da venda é comum encontramos contratempos. É nessa hora que entra a habilidade do vendedor em negociar! Negociar, nesse caso é, apresentar argumentos para dissipar conflitos possíveis e evitar que se tornem grandes problemas com o passar do tempo.
O empresário sofre demais com o desgaste causado pela falta de comunicação eficaz do vendedor na hora de cumprir o que prometeu. A regra é o vendedor fazer pós-venda, ou seja, a venda só termina quando o cliente sair satisfeito,pagar e comprar de novo.
Essa máxima fez com que se reduzissem investimentos em equipes, pois o profissional que vende deve acompanhar todo o processo e ter responsabilidade para as quais muitas vezes não está preparado. Promessas e afirmações imprevistas são dadas aos clientes na hora de comprar. Mesmo respeitando normas da empresa, fazemos de tudo para vender e oferecer diferenciais.
Quando surgem conflitos e temos de negociar após a venda, fica quase que impossível tolerar erros como continuar prometendo mais inverdades ou afirmando que o cliente está enganado. É melhor perder a venda que perder o cliente fazendo esse papel boçal de falso vendedor. Eu tenho acompanhando profissionais que fazem a diferença nessas horas e sabem que transparência e lisura promovem a quebra de resistências e o entendimento do cliente. Bom senso é fundamental na hora de negociar pós-venda, pois podemos dizer muita coisa para um cliente insatisfeito, menos dizer que ele deve esperar por mais tempo em função de um problema da nossa empresa e "ficar de costas aguardando a solução".
O que foi prometido deve ser cumprido, e se não há meio de resolver isso prontamente, quero lhes dar algumas dicas:
Coloque-se no lugar do cliente e diga o que você sentiria se estivesse passando por isso.
Foque na solução, mas reconheça o erro de forma rápida e enfática.
Faça perguntas como: diante dos fatos, como prefere que eu aja para solucionar a questão? O que você entendeu sobre o ocorrido? Quando posso contar a compreensão do senhor para ajudá-lo?
Escute empaticamente o cliente, deixe-o falar seja o que for, e não o interrompa.
Apresente fatos que estão ao seu favor e que favorecem também o cliente.
Trace uma linha de trabalho, com opções de soluções que você tem a oferecer.
Deixe o cliente escolher a melhor solução.
Aja com entusiasmo e energia, dê o primeiro passo para a solução na frente do cliente, mesmo que seja um simples telefonema ou envio de e-mail.
Acompanhe o processo até o final.
Jamais minta ou invente alternativas.
Crie rapport – sintonia com seu cliente através de estado de espírito.
Encerre a negociação do conflito ou problema no pós-venda sempre em alta. Leve seu cliente a sentir-se seguro e sair com a impressão que coisas assim acontecem, mas que você está lá para isso mesmo, para vender e fazer clientes amigos. Sucesso na fase de pós-venda com negociações eficazes de conflitos!
O empresário sofre demais com o desgaste causado pela falta de comunicação eficaz do vendedor na hora de cumprir o que prometeu. A regra é o vendedor fazer pós-venda, ou seja, a venda só termina quando o cliente sair satisfeito,pagar e comprar de novo.
Essa máxima fez com que se reduzissem investimentos em equipes, pois o profissional que vende deve acompanhar todo o processo e ter responsabilidade para as quais muitas vezes não está preparado. Promessas e afirmações imprevistas são dadas aos clientes na hora de comprar. Mesmo respeitando normas da empresa, fazemos de tudo para vender e oferecer diferenciais.
Quando surgem conflitos e temos de negociar após a venda, fica quase que impossível tolerar erros como continuar prometendo mais inverdades ou afirmando que o cliente está enganado. É melhor perder a venda que perder o cliente fazendo esse papel boçal de falso vendedor. Eu tenho acompanhando profissionais que fazem a diferença nessas horas e sabem que transparência e lisura promovem a quebra de resistências e o entendimento do cliente. Bom senso é fundamental na hora de negociar pós-venda, pois podemos dizer muita coisa para um cliente insatisfeito, menos dizer que ele deve esperar por mais tempo em função de um problema da nossa empresa e "ficar de costas aguardando a solução".
O que foi prometido deve ser cumprido, e se não há meio de resolver isso prontamente, quero lhes dar algumas dicas:
Coloque-se no lugar do cliente e diga o que você sentiria se estivesse passando por isso.
Foque na solução, mas reconheça o erro de forma rápida e enfática.
Faça perguntas como: diante dos fatos, como prefere que eu aja para solucionar a questão? O que você entendeu sobre o ocorrido? Quando posso contar a compreensão do senhor para ajudá-lo?
Escute empaticamente o cliente, deixe-o falar seja o que for, e não o interrompa.
Apresente fatos que estão ao seu favor e que favorecem também o cliente.
Trace uma linha de trabalho, com opções de soluções que você tem a oferecer.
Deixe o cliente escolher a melhor solução.
Aja com entusiasmo e energia, dê o primeiro passo para a solução na frente do cliente, mesmo que seja um simples telefonema ou envio de e-mail.
Acompanhe o processo até o final.
Jamais minta ou invente alternativas.
Crie rapport – sintonia com seu cliente através de estado de espírito.
Encerre a negociação do conflito ou problema no pós-venda sempre em alta. Leve seu cliente a sentir-se seguro e sair com a impressão que coisas assim acontecem, mas que você está lá para isso mesmo, para vender e fazer clientes amigos. Sucesso na fase de pós-venda com negociações eficazes de conflitos!
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